Una crisis puede quebrar la imagen de una organización. Pero también puede humanizarla. Todo depende de cómo se comunique.
Las respuestas planificadas, empáticas y orientadas al propósito permiten transformar el enojo en diálogo, el silencio en compromiso. En nuestra tesis mostramos que la comunicación externa e interna deben funcionar como un engranaje que sostiene la confianza.
Comunicar con propósito implica construir desde valores, no desde slogans. Cuando una marca reconoce errores, muestra sus aprendizajes y se compromete a cambiar, se vuelve más cercana, más real. Esa es la narrativa que conecta.
Para lograrlo, es clave tener claros estos pilares:
- Coherencia entre lo que se dice y se hace.
- Voceros bien preparados y con lenguaje empático.
- Canales abiertos al feedback.
- Acciones concretas que respalden cada mensaje.
Una crisis bien gestionada puede convertirse en el momento en que una marca se redescubre y se reconecta con sus audiencias. La comunicación de crisis no es solo respuesta. Es oportunidad de construir significado.
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